Комиссия по жалобам и апелляция формируется и работает в соответствии с положением П-ОИ-02.

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа инспекции осуществляются в соответствии с требованиями Регламента Комиссии по жалобам и апелляция Р-ОИ. 

Комиссия рассматривает не анонимные (содержащие сведения о заявителе) жалобы (апелляции) лиц, неудовлетворенных услугами, оказанными Органом инспекции ООО «КАНОН».

Жалоба может поступить в ООО «КАНОН» по почте или в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» или при личном обращении.

Секретарь Комиссии в течение трех рабочих дней с момента получения жалобы собирает материалы, необходимые для объективного и всестороннего ее расследования.

Секретарь Комиссии определяет дату заседания Комиссии. Дата выбирается таким образом, чтобы на заседании могло присутствовать наибольшее количество членов Комиссии, но так чтобы до истечения десяти рабочих дней с момента регистрации жалобы могли быть оформлены и отправлены все документы по итогам рассмотрения жалобы.

Заседание Комиссии проводится председателем Комиссии, либо в его отсутствие заместителем председателя Комиссии.

О дате, времени и месте заседания Комиссии члены Комиссии извещаются секретарем Комиссии не позднее чем за два рабочих дня до заседания. Указанная информация также размещается на официальном сайте ООО «КАНОН» в разделе Орган инспекции в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Секретарь Комиссии организует проведение заседаний Комиссии, формирует повестку дня заседания, осуществляет подготовку материалов.

Заседание Комиссии является правомочным, если в нем принимает участие более половины ее членов.

Член Комиссии в случае невозможности присутствия на заседании самостоятельно изучает собранные по данной жалобе материалы и не позднее, чем за один рабочий день до даты заседания направляет в письменной форме секретарю Комиссии свое мнение по вопросам, внесенным в повестку дня назначенного заседания.

Решения Комиссии принимаются большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии с учетом представленных письменных мнений отсутствующих членов Комиссии (при наличии). При равенстве голосов членов Комиссии голос председательствующего на заседании является решающим.

На заседании секретарь Комиссии докладывает содержание жалобы и собранных материалов, озвучивает поступившие в его адрес мнения отсутствующих членов Комиссии.

Члены Комиссии подробно изучают материалы, собранные для расследования жалобы, и выносят решение по существу жалобы.

Ответные действия по урегулированию жалобы могут включать в себя:

            переработку отчетных документов, выданных по результатам экспертизы;

            официальное извинение перед заказчиком;

            внесение изменений в порядок оказания услуги, деятельности.

На заседании Комиссии также проводится анализ ошибок работы работников Органа инспекции. При этом в обязательном порядке соблюдается принцип объективности, что предусматривает:

            немедленное и полное информирование работников по жалобе, касающейся их работы, с соблюдением конфиденциальности;

            обеспечение работникам возможности давать пояснения по обстоятельствам дела;

            информирование работников о ходе рассмотрения жалобы и полученных результатах.

На заседании Комиссии в обязательном порядке рассматривается вопрос о необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий.

Решение в отношении жалобы принимается Комиссией в течение в течение 10 дней со дня поступления жалобы. В течение указанного срока также должны быть оформлены и отправлены все документы по итогам рассмотрения жалобы.

В случае если до принятия Комиссией решения лицо, подавшее жалобу, отозвало ее полностью или частично, это отражается в протоколе заседания Комиссии. В случае, если жалоба отозвана полностью, то на заседании она не рассматривается, заключение Комиссией не выносится.

Комиссия, рассмотрев жалобу, вправе принять решение:

            об удовлетворении жалобы (полностью или частично);

            об отказе в удовлетворении жалобы.

Решение об отказе в удовлетворении жалобы принимается в случаях, если:

            решения, действия (бездействие) Органа инспекции и его работников признаны законными и обоснованными;

            жалоба не соответствует требованиям пункта 1.2 Регламента;

            решения, действия (бездействие) Органа инспекции ООО «КАНОН» и его работников лиц обжалованы в судебном порядке.

Протоколы заседаний Комиссии рассылаются секретарем Комиссии членам Комиссии.

Кроме протокола, по результатам рассмотрения жалобы не позднее пяти рабочих дней после заседания секретарь готовит Заключение Комиссии, которое направляется генеральному директору ООО «КАНОН», а также подробный ответ лицу, подавшему жалобу. Ответ заявителю оформляется на бланке Общества с подписью генерального директора. В письменном ответе заявителю указываются аргументы, обосновывающие отказ в рассмотрении жалобы (в случае отказа) или решения, принятые Комиссией.

Ответ по итогам рассмотрения жалобы направляется лицу, подавшему жалобу, заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении по адресу, указанному им при подаче жалобы, и/или в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» (электронная почта).

Если Комиссией принято решение о переработке отчетных документов, выданных по результатам экспертизы, то секретарь Комиссии контролирует процесс реализации данного решения вплоть до момента передачи новых документов заказчику.